服务综述

我们以客户为中心,为客户提供全生命周期的价值服务。超越客户期望,服务客户的明天和今天,满足客户需求,创造客户价值。 以专业的能力、诚信负责的态度,不断创造先进产品,长期优质服务客户,帮助客户持续成功,以此赢得客户信赖,与客户建立并保持长期合作伙伴关系。我们要从产品经营转向客户经营,建立与运行客户经营体系,主动、长期、全面、深度、全员、有利润地服务和经营客户。

 

完善的保障机制,全程帮助客户解决问题,如果不能马上解决,需要其他部门协助,应完整清晰的记录问题,及时通知相关负责人及其部门经理,乃至现场服务人员,以保证问题的受理和快速解决。对于服务过程中问题流转的各个环节,及时准确的反馈给客户目前问题的受理状况。

 

前期方案设计与优化

 

 

产品的服务流程依照如下步骤执行:

 

1. 用户将问题详细反馈给公司技术服务工程师

 

2. 技术服务工程师,将客户的问题导入客户服务系统,并进行追踪

 

3. 技术服务工程师依据用户反馈的问题进行判断分析,并提供解决方案

 

4. 用户依据技术服务工程师的解决方案,进行尝试处理,如问题解决,此服务记录被封存;如未能解决,技术服务工程师需提供现场服务支持。

 

5. 现场服务支持解决问题完毕,技术服务工程师需对用户说明问题原因及解决方法,并告知用户注意事项,同时需要将处理的方法,加入客户服务系统,并将服务记录表给用户确认。

 

6. 如果去现场未能解决问题,需要将现场环境及问题复现步骤记录清楚,并导入维护建议系统,给研发中心处理,并最终解决。

 

7.客户服务工程师依照研发部门给的最终解决方案,告知用户尝试解决或直接去现场解决客户问题。

 

技术培训

 

平台应用管理员:包括电教老师,计算机中心管理员、实验室管理员、专业教室管理员等,通过对这些技术管理人员的系统简单部署、调试、安装,以及应用系统的后台管理、维护等的技术性强的培训,使其具备硬件系统集成基本技术、系统运行过程中的日常维护管理等技能。

 

售后服务

 

1、技术支持

提供专业电子邮件及传真问题解答;

提供电话咨询服务;

使用中发现系统漏洞,技术人员将在收到客户通知时起_4_小时内给予回复,并在_3_工作日内完成漏洞修补工作。

 

2、升级  

服务期内免费提供电话技术支持与软件升级服务;

服务期后用户可根据自身情况选择升级方式。

 


卓一:ZY1801

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